Следствие недовольства клиента

Например, курьер задержался и привез холодную мятую пиццу. Предлагаем бесплатно новую. Зафиксируйте на бумаге все недовольства клиента. Основной метод минимизации количества недовольных клиентов — обучение персонала, например на корпоративных тренингах. В этой статье мы рассмотрим несколько распространенных причин недовольства клиентов, рассмотрим методы борьбы с негативом и даже научимся его избегать.

Работа с недовольными клиентами. Методы улаживания конфликтов

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на. Как предотвратить негатив от клиента. Как работать с негативом. Как отвечать на необъективную критику и отказать клиенту в услуге. Конечно же, можно вернуть денежные средства и попрощаться с недовольным клиентом — это самый простой вариант решения проблемы. Скачивайте чек-лист "28 способов продавать день в день" и видеоурок о балансе между работой и отдыхом: материалы бесплат. Чего не гарантирует переписка. Как вести дела с вечно недовольными клиентами 1.

Как работать с недовольными клиентами: Повышение уровня удовлетворенности и управление жалобами

И вот каких ошибок однозначно нужно избегать: Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление. Перебивать его и давать волю эмоциям. В этой статье вы прочитаете о работе с недовольными клиентами, а также о том, как обеспечить лояльный подход к клиентам и как обеспечить выгодное разрешение конфликта с. Управлять качеством обслуживания клиентов (качеством услуг) можно по-разному: проводить анкетирование в точке продаж или через интернет, приглашать Тайных Покупателей. Начать раздражать клиента может сам мастер или обстановка вокруг. Решается: профессиональным и этичным поведением, извинением в случае видимого недовольства. Сложные ситуации возникают в любом бизнесе. Если вы стремитесь сохранить лояльность клиентов, вам необходимо знать, как контактный центр может в этом помочь. Работая с проблемными клиентами, можно выявить множество причин их недовольства. Таким образом, недовольство может быть результатом неправильного общения с клиентом раньше.

Как работать с недовольными клиентами: Повышение уровня удовлетворенности и управление жалобами

Отрицательно заряженные отзывы распространяются по вирусному сценарию. Как правило, подобная информация достигает 3 уровня контактов друзья друзей. Технология превращения недовольного потребителя в лояльного клиента Мы подготовили презентацию, посвященную управлению клиентским опытом и работе с претензиями клиентов. Предложенные рецепты апробированы в компаниях из различных отраслей и на деле показали свою эффективность. Основные темы презентации: Как работать с претензиями и жалобами клиентов?

Один раз подчинённые передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Они на словах договорились, что за неделю сервис протестирует и исправит оборудование. Затем оказалось, что «такого пообещать никто не мог», а стандартный срок ремонта — две недели. Из-за этого отдел продаж поругался с сервисом, а клиент не получил вовремя рабочие кондиционеры и оставил негативные отзывы в интернете. Из-за несогласованности летят сроки поставок и установки систем. Отделы злятся друг на друга, клиенты страдают и уходят к конкурентам.

Крайних найти практически невозможно. Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым. Как быть в этом случае Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи: Фиксировать поручения в письменном виде. Все поручения собирать в едином месте. Всё письменно. Если обращение клиента не записать, оно забудется к концу рабочего дня. Поэтому первое, что нужно начать делать — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия. Клиент попросил отправить КП?

При этом само выполнение не обязательно должно быть мгновенном. Главное — достижение компромисса. Обычно вспыльчивые люди отходчивы. С «на вид спокойным» клиентом предпочтительнее мягкая и интеллигентная беседа, плавно уводящая от темы его претензии. При этом проблема должна быть решена. Отличное решение — предложить написать жалобу и принять этот листок как бесценный дар. Распознав «тихого» недовольного клиента, нужно приложить все силы для того, чтобы он ушёл довольным. Это не так трудно - для него, обычно, важнее проявленное к нему внимание, чем какой-то осязаемый результат. VIP-клиента нужно ценить, и мало того что сделать всё для его сохранения, то есть устранить причину недовольства, но и поинтересоваться потом, всё ли хорошо и удалось ли ему угодить на этот раз. Ну и извиниться, конечно, и до, и после исчерпания инцидента. Без небольшой скидки или скромного подарка сувенира он всё равно не уйдёт. Вместе с тем ему можно мягко указать на то, что знания его не всеобъемлющи, и если это сделать тактично и правильно, то «эксперт» будет даже благодарен за такую науку. Только терпение. Устанет — уйдёт. Сходность действий Как бы ни отличались друг от друга разные типы недовольных клиентов, все они обладают общими чертами. И подходы к разрешению конфликта тоже будут иметь много сходного. Во-первых, всех их необходимо выслушать, ни в коем случае не «зеркаля» ситуацию, даже если жалобщик агрессивен. Пусть выговорится, и не исключено, что если и не «весь пар уйдёт в свисток», то уж значительная часть его - точно. К тому же полученная информация может быть очень полезной. Во-вторых, по возможности искренне выказать сочувствие.

Мы отказались от этого формата и перешли на более удобные пакеты с зиплоком. Если бы не обратная связь, то мы никогда бы не узнали о такой проблеме и потеряли бы тех клиентов, для кого это было критично. Когда компания принимает отзывы, но никак с ними не работает, она упускает свою выгоду. Покупатели помогают нашей компании расти и отрываться от конкурентов, не понимающих, как работать с обратной связью», — рассказал Илья. Наталья Суханова, PR-менеджер ГК «Обувь России», также убеждена, что отзывы со стороны клиентов помогают понять, какие существуют слабые стороны в бизнесе, и оперативно заняться устранением этих проблем. Работа с ними, по мнению Натальи, тесно связана с лояльностью клиентов, которая, несомненно, влияет на прибыль компании. На помощь бизнесу приходит четкая детализация в договоре и предварительная демонстрация конечного образца. Именно поэтому абсолютно со всеми мы заключаем договор на оказание услуг наращивания или изготовления изделий из волос, в котором четко прописаны обязательства, гарантийные сроки, детализация оказанных услуг», — рассказывает Маргарита Андрианова, стилист, основатель студии Dajmur. Только после согласования всех нюансов клиент ставит свою подпись, и мы приступаем к работе. Если стилисты не уверены в результате, то предварительно клиенту окрашивается тест-прядь. Это нужно для того, чтобы избежать проблемных моментов, таких как обламывание волос. Уже несколько лет мы практикуем правило предоплаты, что исключает тип клиентов «запишусь на всякий случай и не приду. В течении трех недель после оказанной услуги, администраторы держат обратную связь с клиентами в мессенджерах. В случае вопросов, мы всегда приглашаем клиента в студию и бесплатно в рамках гарантии корректируем недостатки, если таковые имеются. Если мы уже столкнулись с капризным клиентом, то руководствуемся правилом: клиент всегда прав и стараемся максимально сгладить углы и пойти на встречу, так как это не несет сильной финансовой нагрузки для салона. Стараемся максимально оправдать пожелания каждого гостя студии. С клиентами, которые недовольны специально, чтобы не оплачивать услугу, мы не сталкивались, поскольку предприняли все меры, описанные выше», — поделилась Маргарита. Купить рекламу Отключить Заказчики не всегда привереды Иногда залогом отношений без негатива является доверие к компании.

Жалобы и конфликты как источник маркетинговой информации

  • Устные и письменные обращения
  • Как вести дела с вечно недовольными клиентами
  • Как продавать недовольным клиентам: правила хорошего тона продавца
  • Ретроспектива - инструмент для внедрения улучшений | блог Новая Эпоха
  • Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать
  • Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Как уладить конфликт с недовольным клиентом?

Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения. Разместите клиента сначала, вторая проблема В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема - эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции. Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов. Найдите причину технической проблемы Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.

Исправьте проблему Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их. Закрепите отношение Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена - это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте. Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным обслуживанием.

Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности. Типы недовольных клиентов Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем. К каждому требуется особый подход , и хорошо, если вы сразу определите какой. Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму. Свирепый клиент направляет на вас поток непрерывных обвинений - общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме. Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить. Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут.

Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему. Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие. Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание. Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис. Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один.

Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоен лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок. Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства. Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности. Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения. Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения.

Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства. Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск. Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту. Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому. Улаживание конфликта С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов. Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью.

Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу - агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям. Ваша задача - уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы. Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен. Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно».

Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь. Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения. Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным. Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов.

Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации? Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий время, дата, проблема и решение упрощает этот процесс. Ваши друзья: небольшой перерыв, анализ ситуации, выводы на будущее. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками - просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится. Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками».

Не превращайте стремление предоставить отличный сервис в банальное подхалимство. Клиенты не всегда правы, и некоторые из них останутся недовольными. Уважайте себя и своих сотрудников. Действуйте так, как гласит знаменитый принцип, принятый в отелях Ritz-Carlton: «Дамы и господа обслуживают дам и господ». Проблемные ситуации и конфликты с заказчиками могут нанести решающий удар - это всегда риск не только потерять клиента, но еще и запятнать репутацию. Однако если решить проблемы недовольного клиента, то, скорее всего, он станет самым лояльным и надежным покупателем. И здесь первоочередная задача - не пустить ситуацию на самотек, искать компромиссы, предлагать решения. Cветлана Нежинцева, руководитель и собственник, сувенирный сервис «Семицвет» В этой статье вы прочитаете: Как превратить недовольного клиента в лояльного Как нейтрализовать негатив и получить дополнительный доход 5 этапов работы с недовольными клиентами Как организовать грамотное разрешение конфликта с клиентами Работа с недовольными клиентами — это, безусловно, серьезный процесс, требующий скрупулезного анализа. Я поделюсь методами, которые мы выработали за 14 лет ведения бизнеса по изготовлению рекламной продукции и корпоративных подарков.

Нам удалось сократить поток недовольных клиентов в три раза и сформировать лояльных подход к клиентам. С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации. Самая распространенная ошибка в работе с недовольным клиентом - поиск причины проблемы или конфликта в самом клиенте. Давайте разберем алгоритм действий на конкретных примерах. Этап 1. Выявляем недовольных и устанавливаем причину Выявить зарождающееся недовольство сложно. Как показывает практика, клиент далеко не всегда готов делиться с нами наблюдениями, а сотрудники боятся сообщать о конфликтных ситуациях. Недовольство может возникнуть на разных уровнях. Тем не менее, если правильно выстроить работу менеджеров, организовать сбор откликов покупателей, то недовольного клиента и его претензии обнаружить достаточно просто.

Регулярно просматривайте корпоративную почту, специализированные форумы, где посетители могут оставить отзывы о компании, читайте жалобную книгу. Например, просматривая клиентский почтовый ящик, я заметила письмо следующего содержания: «Когда будет расчет??? Обратите внимание на обилие знаков пунктуации и негативный эмоциональный посыл - сразу понятно, что клиент недоволен. Как вернуть клиента: 10 способов сделать это ненавязчиво Пожалуй, чаще всего раздражение, обиды, возмущение, недопонимание всплывают во время ежедневных коммуникаций, взаимодействий в ходе выполнения сделки. Еще на этапе переговоров клиенту могут не представить полной информации о продукте или условиях работы с компанией. Возможны проволочки и сложности при оформлении документов. Некоторое время назад я работала в отдельном кабинете, руководитель продаж - тоже. Мы фактически не контролировали работу менеджеров с клиентами. Но в 2008 году стало понятно, что руководитель должен находиться в одном помещении с теми, от кого непосредственно зависит будущее компании.

Мы начали слушать и слышать сотрудников. Ведь конфликт может скрываться за резко оборвавшимся телефонным разговором менеджера, интонацией его беседы с клиентом, специфическим характером стука клавиатуры и т. Что уж говорить о таких привычных в продажах фактах, как молчание клиента в ответ на новое предложение или задержка платежа. Может показаться, что эти меры контроля станут отнимать много времени и отвлекать от важных стратегических задач, но это не так: на разрешение конфликта с клиентом, а на предотвращение негативной ситуации вы потратите в несколько раз меньше времени, чем на решение проблем клиента. Итак, недовольные клиенты определены. Наступает этап, на котором необходимо искать выход из сложившихся ситуаций и лояльный подход к клиентам. Собирайте клиентские отзывы Василиса Зульфикарова , руководитель службы стандартизации и контроля сервиса, Промсвязьбанк В офисах банков ежедневно обслуживаются тысячи клиентов. Обеспечить при этом высокий уровень индивидуального сервиса, который бы удовлетворял всех, и совершенно исключить ошибки - очень непросто, но важно.

Проверьте степень удовлетворенности клиентов.

После обработки их запроса обязательно оцените их удовлетворенность - чтобы убедиться, что они передумали о вашем бренде. Также следите за своими социальными сетями: ваше изображение должно быть сохранено. Сообщите об этом опыте всем сотрудникам. Недовольный клиент может повлиять на все отделы… и извлекать выгоду из их ошибок! Сообщая о проблеме в масштабах всего предприятия, вы улучшаете работу. Откройте как можно больше каналов связи и будьте отзывчивы. Дипломатия - это девиз при работе с недовольным клиентом. Всегда оставайтесь позитивными, избегайте конфронтационных отношений. Когда в сети появляется отрицательный отзыв, отвечайте через тот же канал для оптимальной прозрачности и сохранения имиджа бренда.

Будьте доступны для своих недовольных клиентов … как и для своих счастливых клиентов! Следует поблагодарить клиента, который отправляет вам электронное письмо с удовлетворением, отвечает на опрос или публикует положительный отзыв. Автоматический или гуманный ответ: найдите правильный баланс!

Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: «Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент? Справедливая критика Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми.

Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. Единственным, правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой. Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности а у кого их нет?

Согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы.

Так думают многие специалисты — и в корне ошибаются. Ведь когда вы разговариваете с кем-то, ваши интонации и тон помогают собеседнику правильно воспринимать информацию. Чего не гарантирует переписка.

Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Представьте, что вы общаетесь с клиентом несколько дней только посредством электронной почты. И вдруг он высказывает замечания по пункту, обсуждение которого, как вам казалось, в прошлом. В такой ситуации ответный имейл станет спусковым крючком. С большой вероятностью клиент воспримет это как отписку, и избежать разговора на повышенных тонах, а то и жалоб руководству, вряд ли удастся.

Поэтому в общении с недовольным клиентом лучше избегать электронных писем — вы никогда не узнаете заранее, как человек интерпретирует текст и каковы будут последствия неверной трактовки. По возможности старайтесь проводить неприятные разговоры по телефону или во время личной встречи. Дайте понять, что слушаете Стремление быть суперэффективным специалистом и работать в режиме мультизадачности может сыграть с вами злую шутку, особенно при общении с недовольным клиентом. Если человек позвонил с претензиями и жалобами, боже вас упаси пытаться решить его проблему, пока он не закончил о ней говорить. Стук по клавиатуре, скорее всего, будет расценен собеседником как ваше нежелание отложить более важное дело — и волна клиентского возмущения вас неминуемо накроет.

Как работать с недовольными клиентами

Перечисленные ниже советы помогут вам лучше справляться с недовольством своих клиентов: 1. Фиксируйте жалобы клиентов письменно. Как обратить недовольных клиентов в лояльных, как правильно работать с недовольными клиентами. Разбор 3-х особенностей: клиент недоволен обслуживанием, качеством или это. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами Узнайте, как провести работу и уладить конфликт с клиентом в нашей статье Как выйти из проблемной ситуации, чтобы клиент в. Поэтому мы подготовили статью, которая будет полезна абсолютно всем, к кому может прийти недовольный клиент. Алгоритм работы с конфликтными клиентами. обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т. п., так как они указывают на прозрение или принятие новой мысли, дайте клиенту время освоиться с этим.

Как работать с недовольными клиентами: Повышение уровня удовлетворенности и управление жалобами

Второй причиной недовольства клиента может быть неприятный сервис. как избежать недовольства клиента. Что делать в случае конфликта? В первую очередь, выявить причину недовольства клиента. Иногда достаточно обсудить ситуацию и принять соответствующие меры.

Недовольные клиенты или как бороться с негативом?

Недовольный клиент — это помеха рабочему процессу. То, как вы справляетесь с подобными ситуациями, является настоящей проверкой качества вашего обслуживания. Вам приходилось сталкиваться с недовольством клиентов? Руководство по работе с недовольными клиентами. Как правильно реагировать на презентации покупателей? Как превратить недовольных клиентов в лояльных?

Похожие новости:

Оцените статью
Добавить комментарий